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   危機公關 
         網絡媒體的發展幾乎讓人喘不過氣來,新媒體平臺越來越多。Web2.0的熱潮還未消褪,又有人在歡呼新的時代。對于企業而言,網絡媒體一日千里的發展讓它們又愛又恨:一方面,網絡媒體提供了煥然一新的傳播平臺,信息傳播的快速、海量、無疆界特性以及令人激動的開放性和互動性,更利于俘獲新一代消費者;另一方面,由于公信力和規則的缺失,使得網絡媒體的信息來源和信息品質如同脫韁野馬,難以控制。企業時時刻刻都會感受到危機的強烈威脅,如履薄冰成為常態。  
       事實上,近年來由網絡媒體生發的企業危機,正在呈現不可遏止的爆發趨勢。更驚心動魄的是,一個人掀翻一個巨頭的時代正在到來。  
       當危機與網絡媒體緊密相聯,此前網絡媒體的所有優點驟然變身為致命的殺招。危機不再是可以一次性處理完畢的,誰都可以隨心所欲地進行N次傳播;危機也不再可能被有效控制在一個范圍之內,轉瞬之間就會傳遍世界;危機也不再是一個媒體、一個群體關注的焦點,而是睽睽眾目下的表演和狂歡。  
     十大殺手  
   客觀而言,網絡媒體上企業危機的成因紛繁復雜。在此歸納制造危機的“十大殺手”,不可能將所有原因一網打盡,但它們可視為是主流的“罪魁禍首”。  
   轉移潮。這一類危機可以形容為傳統媒體的轉移效應。當傳統媒體制造出某種企業危機后,網絡媒體開始跟進,個別激進的媒體甚至會制作相關專題,不僅將企業歷年來的危機“數罪并提”,而且約請專家學者進行點評,開放評論等。意味深長的是,現在網絡媒體制造的危機也會形成對傳統媒體的轉移,因為越來越多的傳統媒體,開始在互聯網上尋找新聞熱點和報道素材。  
   受氣包。當消費者因為產品缺陷或企業服務糟糕倍感郁悶,并在雙方溝通中繼續遭到不公平對待時,忍無可忍的“受氣包”就會揭竿而起,會利用所有渠道討伐相關企業。而網絡媒體因為天然優勢,成為這一類消費者不屈不撓、奮戰到底的重力武器。LG翻新事件和戴爾“換芯門”事件,就是此類危機的代表事件。  
   英雄欲。此一類危機多以名人或草根的英雄欲為根基,意圖通過對企業的發難彰顯一種英雄氣概。芮成鋼對故宮星巴克的討伐,可以作為典型案例。饒有意味的是,網絡媒體編輯或版主也有自身的英雄欲,他們為吸引更多人關注,搖身一變為標題黨。事實上,某些企業的危機正是從聳人聽聞的標題開始。  
   泄私憤。與受氣包的真委屈相比,泄私憤的主兒大有一股無事生非的渾勁和彪悍。他們會因為一己之憤,就會借助網絡平臺,對企業展開“持久戰”。如某汽車業內人士因為自感上汽榮威對他“不夠意思”,就在自己博客和相關論壇進行大肆攻擊。  
   惡搞風。網絡流行的是審丑文化和惡搞風潮。對企業的惡搞行為,并非意味著當事者就是心存歹意,更多的是一種好玩和游戲的心態。但企業一旦和惡搞聯系在一起,就會有激發危機的危險,至少對品牌聲譽是有負面影響的。就像《一個饅頭引發的血案》對影片《無極》的惡搞,最終還是影響了票房和口碑。  
    攻擊傳播。在攻擊式營銷、攻擊性傳播大行其道的今天,來自競爭對手的冷槍,在網絡空間更可以大展拳腳。這時候企業要警惕的,不僅是危機的影響和擴散,更要注意其背后的體系化操作。在《蒙牛內幕》一書中,作者就為我們呈現了蒙牛競爭對手惡意誹謗的驚悚案例。  
     反戈一擊。與競爭對手的攻擊相比,來自內部員工的反戈一擊更為致命。不僅是由于他們掌握更為翔實的信息資料,也在于內部反水本身就有極大的負面影響。當企業在裁員、并購等敏感節點時,內部的反戈一擊總是會頻頻出籠。  
     文化沖突。這一類的危機基本都來自于跨國公司,也大半因為某一則廣告而引發。文化差異最終會形成觀點的沖突,并導致一場危機的發生。肯德基、立邦漆、耐克等品牌,都曾深陷“廣告門”。  
      謠言惑眾。網絡上存在無緣無故的愛,也存在無緣無故的恨。有時候,一些沒有任何根源的謠言,會在網絡媒體中蔓延。對于那些與健康、安全相關的企業或產業而言,一旦和謠言牽扯上,簡直是一場災難。  
     民族情緒。民族情緒是真實的存在。因某種歷史原因或突發的國際事件,消費者會對某一國家屬性的企業和產品,有一種文化和心理上的強大敵意。在網絡媒體上,民族情緒可謂一點就著,它會迅速放大危機的殺傷力。  
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  品牌維護,是企業針對外部環境的變化給品牌帶來的影響所進行的維護品牌形象、保持品牌的市場地位和品牌價值的必須要采取的行動。
  1. 品牌維護有利于鞏固品牌的市場地位
  2. 品牌維護有助于保持和增強品牌生命力
  3. 品牌維護有利于預防和化解危機
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